Качество обслуживания

«Киевстар» постоянно работает над совершенствованием качества своих услуг, а для этого компании важно регулярно получать обратную связь от своих абонентов. С этой целью в июне 2007 года в компании была внедрена уникальная интерактивная система, благодаря которой каждый абонент «Киевстар» может влиять на качество обслуживания своего оператора.

Ежемесячно абоненты компании заполняют свыше 20 тысяч анкет. Анализ ответов респондентов очень важен для компании — он позволяет выявлять потребности клиентов, определять зоны, требующие улучшения, и совершенствовать методику обслуживания своих абонентов.

Каждый абонент «Киевстар» в любое время может высказать свое мнение относительно качества обслуживания, позвонив со своего мобильного телефона на специальный бесплатный короткий номер 466*55. Прием и обработка анкет автоматизированы, итоговая ежемесячная оценка вычисляется автоматически и учитывает все оценки клиентов. Обобщенные оценки публикуются в этом разделе.

Методика оценивания

При звонке на номер 466*55 абоненту абонент может выбрать из двух вариантов:

Вариант 1 — оценить качество телефонного обслуживания специалистами Call-центра, (на основе этих данных формируется ежемесячная интегрированная оценка Call Center 1),

Вариант 2 — оценить качество обслуживания при посещении информационно-справочных центров (на основе этих данных формируется ежемесячная интегрированная оценка ИСЦ)

Критерии оценивания

Абонент может оценить работу специалистов по обслуживанию по таким параметрам:

  • удовлетворенность качеством обслуживания в целом;
  • вежливость и внимательность;
  • оценка времени ожидания;
  • понятность объяснений;
  • уровень знаний.

В этом разделе публикуются ежемесячные результаты оценивания абонентами качества обслуживания «Киевстар».

2008 год:

2007 год:

О компании / Качество обслуживания

djuice® СтарПорт my.kyivstar